Рейд по техническим службам поддержки: BitMEX, Binance, PrimeXBT, Bitfinex, Deribit, OKEX и Bybit

Coincheck

Криптовалютный рынок часто подвергается хакерским атакам, только за 2018 год с бирж было украдено более 1 млрд долларов клиентских средств. Любые сбои в работе торговых площадок сразу же приводят к мыслям об очередном взломе и потере денег.  Именно поэтому пользователи начинают заваливать службу поддержки запросами, и важную роль здесь играет то, как быстро и как профессионально им отвечают.

Мы решили совершить рейд по службам поддержки самых популярных торговых площадок на рынке именно сегодня, когда количество запросов от клиентов зашкаливает и выяснить, какая платформа уделяет достаточно внимания профессионализму и обучению саппортов, что в свою очередь, говорит об отношении компании к клиентам. Под наше пристальное внимание попали: BitMEX, Binance, PrimeXBT, Bitfinex, Deribit, OKEx и Bybit.

Торговая платформа BitMEX

Первыми под проверку попала торговая платформа BitMEX. Простой вопрос о пополнении баланса в долларах с банковской карты, ушел в службу поддержки в 17:34.

Связаться со службой поддержки можно единственным способом, написав через форму обратной связи, которая находится в футере сайта. Поддерживаемые языки, как указано в окне отправки сообщения: английский, китайский, русский, корейский и японский.

Ответ от саппорта, вежливый и понятный, пришел спустя 9 минут, в 17:43.

BitMEX – это одна из старейших криптовалютных площадок на рынке, в последнее время переживающая не лучшие времена. Тем не менее, служба поддержки отвечает быстро и по делу. Единственное, к чему можно придраться, способ связи с саппортом всего один, через форму обратной связи. Других способов пообщаться с представителями платформы нет.

Криптовалютная биржа Binance

Следующая платформа в нашем списке – Binance. Крупнейшая по объемам торгов криптовалютная биржа. Связаться со службой поддержки можно с помощью чата в личном кабинете, в правом нижнем углу, который поддерживает русскоязычных пользователей. Как указано в самом чате, время работы русскоязычного саппорта с 9:00 до 23:59 по московскому времени. Соответственно, в случае каких-либо проблем в работе биржи ночью, достучаться до русскоязычной службы поддержки не получится. Единственный вариант – написать в англоязычную.

Наш вопрос в службу поддержки касался возможности пополнения баланса в рублях с помощью банковской карты и был отправлен в 18:16. Сначала нас встретил бот, который задал 2 вопроса, после чего подключился специалист службы поддержки. Ждать его пришлось недолго, всего несколько минут.

Пополнение баланса непосредственно в рублях на бирже невозможно. Однако пополняя баланс рублями с банковской карты, банк конвертирует их в доллары, соответственно, фактическое пополнение баланса произойдет в долларах. При этом, в зависимости от условий банка, будет снята дополнительная комиссия за конвертацию рублей в иностранную валюту. О чем специалист службы поддержки нам и сообщил. Буквально за 5 минут, мы получили ответ на свой вопрос в вежливой и понятной форме.

В результате «налета» на Binance, проблем в работе службы поддержки выявлено не было. Ответ был получен в 2 раза быстрее, чем на BitMEX. Однако отсутствие круглосуточной поддержки на русском языке немного удручает.

Торговая платформа PrimeXBT

Далее, мы тестируем службу поддержки одной из самых громких торговых платформ на рынке в 2019 году – PrimeXBT. Платформа славится своими инновациями, которые делают не только популярной саму площадку, но и развивают fintech-индустрию в целом. Трейдерам доступна торговля криптовалютами, как у и аналогичных площадок, но кроме того, доступны и торговые пары рынка Forex, фондовые индексы, сырьевые товары и драгоценные металлы. Более того, в скором времени на платформе появится модуль совместных инвестиций, который позволит новичкам инвестировать в фонды управления активами, созданные профессиональными трейдерами. PrimeXBT анонсировал появление модуля, разместив демонстрационную версию.

Чтобы написать в службу поддержки PrimeXBT, необходимо нажать на иконку «Аккаунт» в правом верхнем углу и выбрать «Чат».

У PrimeXBT есть русскоязычная служба поддержки. Компания заявляет, что их саппорт самый быстрый на рынке и отвечает практически моментально, 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Мы решили в этом убедиться и отправили вопрос, о возможности пополнении баланса с банковской карты в долларах, в 19:52.

Развернутый ответ пришел уже спустя 2 минуты, что в 2 раза быстрее, чем на Binance.

Пополнение баланса с карты напрямую на платформу невозможно, ввод и вывод на PrimeXBT строго в BTC, но зато возможно воспользоваться интегрированным в платформу обменным сервисом Changelly, на котором можно купить биткоины с банковской карты и они сразу же будут зачислены на ваш баланс на платформе.

PrimeXBT продемонстрировал ровно тот уровень саппорта, который мы от него ожидали. Платформа весьма медийна и популярна в крипто-сообществе и порой делает очень громкие заявления относительно своих конкурентных преимуществ. Стоит отметить, что до сих пор, все громкие слова подкреплялись делом и именно поэтому PrimeXBT уверенно захватывает лидирующие позиции на рынке.

Криптовалютная биржа Bitfinex

Переходим к Bitfinex, одной из крупнейших криптовалютных бирж на рынке, которая в последние годы потеряла свои позиции, в основном из-за различных скандалов связанных с ней. Тем не менее, Bitfinex по-прежнему в списке самых надежных и популярных бирж, что делает ее участником нашего рейда.

Несмотря на русскоязычный интерфейс, служба поддержки биржи принимает запросы только на английском языке. Чата поддержки нет, есть не совсем удобная форма отправки запроса. Чтобы в нее попасть, необходимо нажать «Поддержка и частые вопросы» в меню слева в личном кабинете.

Далее, вы переходите на страницу чем-то напоминающей FAQ, за тем исключением, что выбрав необходимую проблему, вы заполняете форму на английском языке и отправляете запрос. Поскольку в списке возможных проблем найти «пополнение баланса с банковской карты» не удалось, мы отправили запрос «смена e-mail указанного при регистрации для входа в аккаунт» в 20:20.

После отправки запроса нас проинформировали, что ответ на тикет может занять до 24 часов. Честно говоря, получить ответ ранее, чем через час, мы не рассчитывали и слегка удивились, когда он пришел уже спустя 4 минуты на e-mail.

Специалист службы поддержки попросил нас указать новый e-mail, который установят вместо старого. Bitfinex удивил скоростью ответа, побив время, за которое ответили на Binance, но все же – это в 2 раза медленнее, чем на PrimeXBT.

Криптовалютная биржа OKEx

Одна из ведущих криптовалютных бирж на рынке не смогла блеснуть скоростью ответа от службы поддержки. На момент завершения статьи, спустя 3 часа, ответ от биржи так и не пришел.

Чтобы отправить запрос, необходимо нажать на логин в правом верхнем углу. После чего выбрать «Обратная связь». Несмотря на наличие русскоязычного интерфейса, обратная связь доступна только на английском языке, но судя по китайским иероглифам, саппорт биржи предпочитает вопросы на китайском языке. Если вы не владеете мандаринским диалектом, ответ вам, как и нам, скорее всего не придет.

Мы отправили вопрос о смене e-mail в 20:28. В 23:50 ответа так и не последовало.

Твердая оценка 2 летит «в копилку» одной из крупнейших бирж на рынке, за безответную «любовь» и службу поддержки. Если от Bitfinex мы не ожидали сверхбыстрого ответа, тот от OKEx мы его ожидали в течение нескольких минут, а итоговый результат удивил посильнее Bitfinex.

Торговая платформа Bybit

Далее в нашем обзоре одна из самых молодых и динамично развивающихся торговых платформ на рынке, предлагающая торговлю всего 4 криптовалютными активами: Bitcoin, Ethereum, Ripple и EOS. Платформа смогла удивить не меньше чем Bitfinex, но учитывая что она пока только борется за место под солнцем, быстрая поддержка удивлять не должна. Чтобы задать вопрос службе поддержки, необходимо войти в личный кабинет и нажать на «Чат» в правом нижнем углу.

Мы задали уже стандартный вопрос о пополнении баланса в долларах по банковской карте в 20:35 на русском языке.

Ответ пришел на английском языке спустя 4 минуты. Ответ был «сухой» и без подробностей, но строго по делу и сразу стало понятно, что пополнить баланс можно только в криптовалютах. Поскольку вопрос был весьма простой, ошибиться с ответом было сложно даже с помощью переводчика, однако в случае, если вопрос будет сложный, у службы поддержки могут возникнуть проблемы с правильной интерпретацией текста переведенного через онлайн-переводчик.

Особо придраться на ByBit не к чему, но справедливости ради, стоит отметить, что Bybit о проблемах на официальных страницах и в чатах сегодня не сообщал. Или проблемы от пользователей скрыли или проблем у Bybit не было. Несмотря на отсутствие технических сбоев, Bybit продемонстрировал результат Binance и Bitfinex, которые сегодня испытали техническое проблемы. При этом, китайская платформа все же оказалась в 2 раза медленнее PrimeXBT, который испытывал сегодня технический сбой и “завал” службы поддержки.

Торговая платформа Deribit

И последняя в нашем обзоре — торговая платформа Deribit, предоставляющая возможность торговли фьючерсными контрактами и опционами на Bitcoin и Ethereum. Последняя, как оказалось, не только в списке, но и по итогам результата рейда. Платформа разочаровала еще на подходе к службе поддержки. Мы с трудом отыскали контактную информацию, где и нашли e-mail саппорта. Никаких форм обратной связи или чатов обнаружено не было. В случае, когда вопрос требует максимально быстрого решения, в панике, вы можете попросту не найти контактную информацию и потерять драгоценное время.

Для того чтобы добраться до контактной информации, необходимо перейти в любой из разделов указанных внизу сайта. Мы перешли по партнерской программе. Далее, также внизу сайта есть раздел Contact Us, где и указан e-mail службы поддержки (General Support).

Запрос отправлялся на английском языке, поскольку о наличии русскоязычного саппорта ничего не указано. Время отправки сообщения 20:49.

На момент завершения написания данной статьи, спустя 3 часа после отправки вопроса, ответ от Deribit так и не пришел. Вопрос был достаточно простой, как у OKEx и Bitfinex – можно ли сменить адрес e-mail для входа в аккаунт указанный при регистрации.

Результат нашего рейда выглядит следующим образом:

  • 1 место и безусловное лидерство за PrimeXBT. Русскоязычная служба поддержки, которая функционирует 24/7, ответила в течение 2 минут, при заявленных 5, да еще и в условиях завала сообщениями на фоне небольших технических проблем. Ответ был вежливый и информативный.
  • 2 – 4 место можно поделить между Binance, Bitfinex и Bybit. Служба поддержки каждой из платформ имеет как свои плюсы, так и свои минусы. Из плюсов, все саппорты ответили достаточно быстро. Из минусов у Binance – отсутствие круглосуточной русскоязычной поддержки, у Bitfinex – неудобная англоязычная форма отправки запросов, у Bybit англоязычная служба поддержки, пользующаяся переводчиком.
  • 5 место BitMEX. Есть русскоязычная служба поддержки, ответы на почту приходят достаточно быстро. По сравнению с другими платформами, которые мы рассмотрели в обзоре, BitMEX сильный середнячок без явных плюсов, но и без явных минусов.
  • 6 место занимает OKEx, только потому, что в отличие от Deribit, найти форму отправки вопроса службе поддержки достаточно легко. Китайский язык в форме запроса и отсутствие ответа разочаровали, поскольку биржа занимает лидирующие позиции на рынке.
  • 7 место заслуженно за Deribit. Чтобы написать в службу поддержки, требуется еще одна служба поддержки, которая помогла бы найти контакты главной службы поддержки. После этого вам потребуется еще одна служба поддержки, которая объяснит, почему не ответила главная служба поддержки.

P.S. Спустя 4 часа служба поддержки Deribit все-таки ответила на вопрос по смене e-mail для входа в аккаунт. Ответ от OKEx так и не пришел.